用友專家觀點_一禾美云葉沙野:后疫情期的美業(yè)
客戶運營數(shù)字化，深挖客戶價值，變現(xiàn)流量財富
由于不確定性，任何一個行業(yè)都將面臨被傾覆，新冠肺炎只是對人類、對國家、對行業(yè)的一次突襲、一次提醒，未來，我們也許還會遇到新的不確定性。
美業(yè)的大環(huán)境變了，經營思維和經營方法也要改變，向客戶運營要效益，向數(shù)字化要效率，向店內會員客戶和品牌私域流量的精益化運營要增長，是零售與服務業(yè)今天活下去、明天好起來的必須升級。
客戶在哪里，你用什么樣的方式與她相遇
服務業(yè)經營的首要問題是客戶在哪里。客戶在店里，在線上商城，在每一個客戶接觸你和你的品牌的地方，或實，或虛，比如梁山伯遇到祝英臺、在紹興求學的路上，演繹了人間可歌可泣的愛情神話。那么，對于美業(yè)機構，除了店里、商城里，我們還將在哪里與客戶遇見，并且也能發(fā)生動人的故事？
物理接觸：
客戶接觸你家的美容儀器、產品，前臺等，你接觸到的客戶的家、車等。
空間接觸：
客戶看到、聽到、聞到、觸摸到的你機構的沙龍形象、會所顏色、Logo、海報、姑娘們的香味與著裝、播放的音樂等；你看到的客戶包包等。
網絡接觸：
客戶能夠接觸到的跟你機構相關的互聯(lián)網平臺、APP、商城、公眾號、小程序等；你瀏覽到的客戶的微信個人號、微博、企業(yè)門戶等。
情感接觸：
客戶感覺到的你和你的員工的表情、眼神、感覺等；你感受到的客戶心理。
虛擬接觸：
你通過軟件系統(tǒng)里與客戶相遇，包括你查看客戶信息、你給客戶畫像等等。
以上這些都將是美業(yè)機構開展客戶運營的場景，所有的服務都與這些客戶觸點有關，好的服務就需要對這些觸點、這些場景展開客戶體驗設計、部署數(shù)字化建設。前提是你要有一顆運營的心。
數(shù)字化，美業(yè)機構升級的內核
尼葛洛龐帝——中國的互聯(lián)網教父，搜狐的天使投資人，騰訊的馬總99年在深圳聽了他的課后開始做QICQ，百度的李彥宏也跟他也有關系，尼葛洛龐帝25年前就預言“互動世界、娛樂世界、資訊世界終將合而為一，人類將生存于一個虛擬的、數(shù)字化的生存活動空間，在這個空間里人們應用數(shù)字技術（信息技術）從事信息傳播、交流、學習、工作等活動”。如今，這個預言已經成了酣暢淋漓的現(xiàn)實，我們每一個人都完全地生活在數(shù)字化的世界里。“疫情健康二維碼”就是很生動的例子，它記錄了我們的健康狀況、行動軌跡。其實，我們每一天都在被自己看到或看不到的應用標識化、標簽化，同樣，我們完全可以把數(shù)字化應用到我們的客戶運營工作中！
服務設計，不是大牌的專屬
對店內客戶和私域流量的精益化運營依賴于服務設計的升級，注重洞察用戶需求，注重接觸場景，注重服務流程，發(fā)現(xiàn)用戶在服務互動過程中遇到的不爽，并針對性地優(yōu)化解決，最終保證整個體驗過程的最優(yōu)化。
英國設計協(xié)會總結出來的5個服務設計的重點原則：以人為中心、共情性、連貫性、可感受、閉環(huán)性。
服務設計是一個系統(tǒng)，但也并不是星巴克等大牌的專屬，美業(yè)機構只要理解了這五點，并根據自己的具體情況落實到客戶運營實踐中，機構的體驗不會差的。
會有人說，客人越來越難搞，服務一大堆，她還是沒感覺，為什么？因為體驗的精神價值沒有體現(xiàn)出來，其他的價值就被打折，什么是體驗的精神價值？從字面理解就是滿足客戶精神層面的需求，說直接點，讓她往心里去，讓她感動，讓她在短時間里連續(xù)為你的服務點三個贊！讓她尖叫，這么好，真是太好了，怎么可以這么好呢！你以她為中心、你被她尊重了，你們之間產生了共情、服務體驗特別連貫性、可感受、閉環(huán)性。這樣的客戶運營能不到位嗎！
那么，我們美業(yè)機構如何到達這樣的層次？光靠我們跟她講美的理念是不夠的，光靠我們的前呼后擁是不夠的，還是要從我上面講的接觸場景和服務設計著手，并且在這些過程中讓數(shù)字化為傳統(tǒng)服務業(yè)的客戶運營加持！
講一個我親身經歷的案例：那天我兒子在三亞的麗斯凱爾頓酒店過生日，當我們從海灘回到房間時，全家都被感動了，鋪滿花瓣的門口，可愛的小公仔，房間里的生日快樂音樂…。這是一個最通常、最走心、最有代表意義的客戶運營應用場景。我從來不會給酒店寫評語，但那次我寫了。更讓我感動的是，他們老板對我的評語專門回復了郵件，他說：他檢查了他們的工作，還有一個什么樣的細節(jié)沒有做好。
酒店上下能做這些，僅僅是因為他們是五星酒店，有好的規(guī)范嗎？不是的，是因為他們使用了信息系統(tǒng)，用數(shù)字定義了客戶，從而精準的提供了一個連貫的、可感受的服務！
總結
會員與私域流量精細化運營
需要以下三大支撐系統(tǒng)
01顛覆傳統(tǒng)營銷思維的客戶體驗空間
所有的線下傳統(tǒng)推卡模式、線上商城貨架模式、新近的直播狼性帶貨等都有局限性，必須突破營銷思維窠臼，以客戶為中心，為客戶制造沉浸式的品牌、品項體驗�？蛻舨粌H能獲得產品、惠贈、積分，而且能成為分享者、眾創(chuàng)的參與者；同時給客戶提供貴賓級的服務，鼓勵超級會員成為企業(yè)的KOL，為私域運營冷啟動提供重要的保障。
02鏈接微信全生態(tài)的數(shù)據智能的CRM
微信生態(tài)是私域流量運營的最強陣地。但是，客戶運營需要統(tǒng)一的、數(shù)據智能的客戶關系管理，包括源自不同營銷渠道的客戶信息的匯集、分類、分層、整合、聚類；更重要的是，需要基于客戶運營模型，建立全息客戶畫像，并進行精細、即時地跟進；同時，需要建設激勵體系，支持員工積極、快樂地服務客戶。
03建立效果可見的落地體系
客戶運營需要落地體系，包括營銷裂變、熱品優(yōu)選、冷啟動方案、KOC優(yōu)選、一人一店模式、一客一碼玩法、排名激勵辦法 、即時激勵辦法、客戶分析報告、體驗空間裝修、員工分享組織等。
客戶是活生生的人，企業(yè)的一切客戶行為要用人的方式，包括對員工和客戶關系，不靠強管理，靠精運營，企業(yè)的客戶運營過程要數(shù)字化。
美業(yè)不缺客，美業(yè)機構缺客戶的信任與信心，核心原因是缺失體驗管理，尤其要重視服務效果的管理。
“客戶體驗空間+微信生態(tài)+AICRM+運營魔方”是理想的解決方案。
美業(yè)總裁需要改變觀念，包括服務的溢價訴求，要用確定的心智模式應對不確定的世界。
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