用友專家觀點(diǎn)_一禾美云葉沙野:后疫情期的美業(yè)
客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)字化，深挖客戶價(jià)值，變現(xiàn)流量財(cái)富
由于不確定性，任何一個(gè)行業(yè)都將面臨被傾覆，新冠肺炎只是對(duì)人類、對(duì)國(guó)家、對(duì)行業(yè)的一次突襲、一次提醒，未來(lái)，我們也許還會(huì)遇到新的不確定性。
美業(yè)的大環(huán)境變了，經(jīng)營(yíng)思維和經(jīng)營(yíng)方法也要改變，向客戶運(yùn)營(yíng)要效益，向數(shù)字化要效率，向店內(nèi)會(huì)員客戶和品牌私域流量的精益化運(yùn)營(yíng)要增長(zhǎng)，是零售與服務(wù)業(yè)今天活下去、明天好起來(lái)的必須升級(jí)。
客戶在哪里，你用什么樣的方式與她相遇
服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要問(wèn)題是客戶在哪里�？蛻粼诘昀�，在線上商城，在每一個(gè)客戶接觸你和你的品牌的地方，或?qū)崳蛱�，比如梁山伯遇到祝英臺(tái)、在紹興求學(xué)的路上，演繹了人間可歌可泣的愛(ài)情神話。那么，對(duì)于美業(yè)機(jī)構(gòu)，除了店里、商城里，我們還將在哪里與客戶遇見，并且也能發(fā)生動(dòng)人的故事？
物理接觸：
客戶接觸你家的美容儀器、產(chǎn)品，前臺(tái)等，你接觸到的客戶的家、車等。
空間接觸：
客戶看到、聽到、聞到、觸摸到的你機(jī)構(gòu)的沙龍形象、會(huì)所顏色、Logo、海報(bào)、姑娘們的香味與著裝、播放的音樂(lè)等；你看到的客戶包包等。
網(wǎng)絡(luò)接觸：
客戶能夠接觸到的跟你機(jī)構(gòu)相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、APP、商城、公眾號(hào)、小程序等；你瀏覽到的客戶的微信個(gè)人號(hào)、微博、企業(yè)門戶等。
情感接觸：
客戶感覺(jué)到的你和你的員工的表情、眼神、感覺(jué)等；你感受到的客戶心理。
虛擬接觸：
你通過(guò)軟件系統(tǒng)里與客戶相遇，包括你查看客戶信息、你給客戶畫像等等。
以上這些都將是美業(yè)機(jī)構(gòu)開展客戶運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景，所有的服務(wù)都與這些客戶觸點(diǎn)有關(guān)，好的服務(wù)就需要對(duì)這些觸點(diǎn)、這些場(chǎng)景展開客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、部署數(shù)字化建設(shè)。前提是你要有一顆運(yùn)營(yíng)的心。
數(shù)字化，美業(yè)機(jī)構(gòu)升級(jí)的內(nèi)核
尼葛洛龐帝——中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)教父，搜狐的天使投資人，騰訊的馬總99年在深圳聽了他的課后開始做QICQ，百度的李彥宏也跟他也有關(guān)系，尼葛洛龐帝25年前就預(yù)言“互動(dòng)世界、娛樂(lè)世界、資訊世界終將合而為一，人類將生存于一個(gè)虛擬的、數(shù)字化的生存活動(dòng)空間，在這個(gè)空間里人們應(yīng)用數(shù)字技術(shù)（信息技術(shù)）從事信息傳播、交流、學(xué)習(xí)、工作等活動(dòng)”。如今，這個(gè)預(yù)言已經(jīng)成了酣暢淋漓的現(xiàn)實(shí)，我們每一個(gè)人都完全地生活在數(shù)字化的世界里。“疫情健康二維碼”就是很生動(dòng)的例子，它記錄了我們的健康狀況、行動(dòng)軌跡。其實(shí)，我們每一天都在被自己看到或看不到的應(yīng)用標(biāo)識(shí)化、標(biāo)簽化，同樣，我們完全可以把數(shù)字化應(yīng)用到我們的客戶運(yùn)營(yíng)工作中！
服務(wù)設(shè)計(jì)，不是大牌的專屬
對(duì)店內(nèi)客戶和私域流量的精益化運(yùn)營(yíng)依賴于服務(wù)設(shè)計(jì)的升級(jí)，注重洞察用戶需求，注重接觸場(chǎng)景，注重服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)用戶在服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中遇到的不爽，并針對(duì)性地優(yōu)化解決，最終保證整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程的最優(yōu)化。
英國(guó)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)總結(jié)出來(lái)的5個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)原則：以人為中心、共情性、連貫性、可感受、閉環(huán)性。
服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)，但也并不是星巴克等大牌的專屬，美業(yè)機(jī)構(gòu)只要理解了這五點(diǎn)，并根據(jù)自己的具體情況落實(shí)到客戶運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中，機(jī)構(gòu)的體驗(yàn)不會(huì)差的。
會(huì)有人說(shuō)，客人越來(lái)越難搞，服務(wù)一大堆，她還是沒(méi)感覺(jué)，為什么？因?yàn)轶w驗(yàn)的精神價(jià)值沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，其他的價(jià)值就被打折，什么是體驗(yàn)的精神價(jià)值？從字面理解就是滿足客戶精神層面的需求，說(shuō)直接點(diǎn)，讓她往心里去，讓她感動(dòng)，讓她在短時(shí)間里連續(xù)為你的服務(wù)點(diǎn)三個(gè)贊！讓她尖叫，這么好，真是太好了，怎么可以這么好呢！你以她為中心、你被她尊重了，你們之間產(chǎn)生了共情、服務(wù)體驗(yàn)特別連貫性、可感受、閉環(huán)性。這樣的客戶運(yùn)營(yíng)能不到位嗎！
那么，我們美業(yè)機(jī)構(gòu)如何到達(dá)這樣的層次？光靠我們跟她講美的理念是不夠的，光靠我們的前呼后擁是不夠的，還是要從我上面講的接觸場(chǎng)景和服務(wù)設(shè)計(jì)著手，并且在這些過(guò)程中讓數(shù)字化為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的客戶運(yùn)營(yíng)加持！
講一個(gè)我親身經(jīng)歷的案例：那天我兒子在三亞的麗斯凱爾頓酒店過(guò)生日，當(dāng)我們從海灘回到房間時(shí)，全家都被感動(dòng)了，鋪滿花瓣的門口，可愛(ài)的小公仔，房間里的生日快樂(lè)音樂(lè)…。這是一個(gè)最通常、最走心、最有代表意義的客戶運(yùn)營(yíng)應(yīng)用場(chǎng)景。我從來(lái)不會(huì)給酒店寫評(píng)語(yǔ)，但那次我寫了。更讓我感動(dòng)的是，他們老板對(duì)我的評(píng)語(yǔ)專門回復(fù)了郵件，他說(shuō)：他檢查了他們的工作，還有一個(gè)什么樣的細(xì)節(jié)沒(méi)有做好。
酒店上下能做這些，僅僅是因?yàn)樗麄兪俏逍蔷频辏泻玫囊?guī)范嗎？不是的，是因?yàn)樗麄兪褂昧诵畔⑾到y(tǒng)，用數(shù)字定義了客戶，從而精準(zhǔn)的提供了一個(gè)連貫的、可感受的服務(wù)！
總結(jié)
會(huì)員與私域流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
需要以下三大支撐系統(tǒng)
01顛覆傳統(tǒng)營(yíng)銷思維的客戶體驗(yàn)空間
所有的線下傳統(tǒng)推卡模式、線上商城貨架模式、新近的直播狼性帶貨等都有局限性，必須突破營(yíng)銷思維窠臼，以客戶為中心，為客戶制造沉浸式的品牌、品項(xiàng)體驗(yàn)。客戶不僅能獲得產(chǎn)品、惠贈(zèng)、積分，而且能成為分享者、眾創(chuàng)的參與者；同時(shí)給客戶提供貴賓級(jí)的服務(wù)，鼓勵(lì)超級(jí)會(huì)員成為企業(yè)的KOL，為私域運(yùn)營(yíng)冷啟動(dòng)提供重要的保障。
02鏈接微信全生態(tài)的數(shù)據(jù)智能的CRM
微信生態(tài)是私域流量運(yùn)營(yíng)的最強(qiáng)陣地。但是，客戶運(yùn)營(yíng)需要統(tǒng)一的、數(shù)據(jù)智能的客戶關(guān)系管理，包括源自不同營(yíng)銷渠道的客戶信息的匯集、分類、分層、整合、聚類；更重要的是，需要基于客戶運(yùn)營(yíng)模型，建立全息客戶畫像，并進(jìn)行精細(xì)、即時(shí)地跟進(jìn)；同時(shí)，需要建設(shè)激勵(lì)體系，支持員工積極、快樂(lè)地服務(wù)客戶。
03建立效果可見的落地體系
客戶運(yùn)營(yíng)需要落地體系，包括營(yíng)銷裂變、熱品優(yōu)選、冷啟動(dòng)方案、KOC優(yōu)選、一人一店模式、一客一碼玩法、排名激勵(lì)辦法 、即時(shí)激勵(lì)辦法、客戶分析報(bào)告、體驗(yàn)空間裝修、員工分享組織等。
客戶是活生生的人，企業(yè)的一切客戶行為要用人的方式，包括對(duì)員工和客戶關(guān)系，不靠強(qiáng)管理，靠精運(yùn)營(yíng)，企業(yè)的客戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程要數(shù)字化。
美業(yè)不缺客，美業(yè)機(jī)構(gòu)缺客戶的信任與信心，核心原因是缺失體驗(yàn)管理，尤其要重視服務(wù)效果的管理。
“客戶體驗(yàn)空間+微信生態(tài)+AICRM+運(yùn)營(yíng)魔方”是理想的解決方案。
美業(yè)總裁需要改變觀念，包括服務(wù)的溢價(jià)訴求，要用確定的心智模式應(yīng)對(duì)不確定的世界。