問(wèn)：

徐總好！我們是一家河北的物業(yè)企業(yè)，今年剛加入我家云服務(wù)系統(tǒng)。受疫情影響，物業(yè)行業(yè)門(mén)檻過(guò)低，物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。再加上物業(yè)行業(yè)上市風(fēng)口的盛行，兼并重組由南到北開(kāi)始推進(jìn)，我們感覺(jué)內(nèi)地中小物業(yè)企業(yè)越來(lái)越會(huì)受到?jīng)_擊。為了應(yīng)對(duì)，我們選擇了我家云管理系統(tǒng)，從管理轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)上抓起，保證管理方式不落后，實(shí)現(xiàn)管理方式的高效協(xié)同。

答：

首先感謝您對(duì)金蝶的信任！您從運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型開(kāi)始切入完全正確。我留意到，在近幾年的并購(gòu)案例中，一些物業(yè)企業(yè)規(guī)模上去了，但服務(wù)品質(zhì)并沒(méi)有跟上，并沒(méi)有得到客戶(hù)與業(yè)主的真心認(rèn)可，甚至與業(yè)主和客戶(hù)之間不和諧的聲音時(shí)有發(fā)生。當(dāng)前物業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局與兼并浪潮，表面上看是規(guī)模上的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)本質(zhì)還是服務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。

如何提升服務(wù)品質(zhì)？

針對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個(gè)層面，與您分享金蝶我家云客戶(hù)北京晟邦物業(yè)的案例。在運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型方面，晟邦全面應(yīng)用客服、品質(zhì)、車(chē)場(chǎng)、智能巡更、設(shè)備管理、財(cái)務(wù)人力系統(tǒng)等數(shù)字化管理手段，并通過(guò)移動(dòng)搶單考核模式提高員工積極性與主動(dòng)性，從而極大限度地提高了管理品質(zhì)和管理效率。

在產(chǎn)品與服務(wù)方面，晟邦積極豐富和開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，改造業(yè)主活動(dòng)中心，發(fā)展業(yè)主志愿者，成立4個(gè)業(yè)主俱樂(lè)部，打造“老有所樂(lè)，少有所學(xué)、中青有為”的社區(qū)文化氛圍，業(yè)主滿(mǎn)意度大幅提升，連續(xù)三年物業(yè)費(fèi)收繳率100%。

在戰(zhàn)略與商業(yè)模式方面，在日趨完善的物業(yè)管理傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上，晟邦通過(guò)不斷挖掘和拓展客戶(hù)需求，構(gòu)建“小邦管家”線(xiàn)上線(xiàn)下客戶(hù)增值服務(wù)體系，提供業(yè)主特色餐廳、業(yè)主俱樂(lè)部、婚慶服務(wù)、線(xiàn)上社區(qū)團(tuán)直購(gòu)等多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，目前增值服務(wù)收入已占30%。

在文化方面，晟邦專(zhuān)門(mén)設(shè)立了文化總監(jiān)，圍繞“服務(wù)始于心，見(jiàn)于細(xì)節(jié)”服務(wù)觀(guān)，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、標(biāo)桿分享表彰、考核體系，將社區(qū)服務(wù)觀(guān)、服務(wù)文化植入到員工內(nèi)心?！耙钥蛻?hù)為中心”不是一句口號(hào)，而是每一個(gè)員工發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)同與踐行，這才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維的本質(zhì)。晟邦持續(xù)堅(jiān)守這一本質(zhì)，大幅提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，所有項(xiàng)目服務(wù)滿(mǎn)意度平均超過(guò)97.5%，其中最有代表性的項(xiàng)目——北京林肯公園社區(qū)，被評(píng)為五星級(jí)社區(qū)示范小區(qū)、全國(guó)物業(yè)示范社區(qū)。

王陽(yáng)明先生在《傳習(xí)錄》之薛侃錄中說(shuō)：“所以謂之圣，只論‘精一’，不論多寡。只要此心純乎天理處同，便同謂之圣。若是力量氣魄，如何盡同得？后儒只在分兩上較量，所以流入功利。若除去了比較分兩的心，各人盡著自己的力量精神，只在此心純天理上用功，即人人自有，個(gè)個(gè)圓成，便能大以成大，小以成小，不假外慕，無(wú)不具足?！逼髽I(yè)不在大小，不在于權(quán)衡利弊，而在于堅(jiān)持做正確的事，在心上用功，結(jié)果自然而來(lái)。與其憂(yōu)心是否被收購(gòu)，不如踐行為客戶(hù)創(chuàng)造美好的體驗(yàn)！

數(shù)字化技術(shù)是手段，“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化與服務(wù)實(shí)踐才是根本的經(jīng)營(yíng)之道！相信只要企業(yè)每個(gè)員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)都能“從心出發(fā)”，把愛(ài)和陽(yáng)光帶給每個(gè)客戶(hù)，您的企業(yè)就能蒸蒸日上，贏得客戶(hù)甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的尊重！